【ホテル・旅館のインバウンド対策】本当に求められる「おもてなし」のあり方とは?

この記事を書いたスタッフ: 高橋

今年も増え続けている訪日外国人数。どの業界でもこのインバウンド対策が必須となります。
観光業界にとっての影響は大きく、ホテルや旅館でも対策をされているかと思います。
そこで、これからのインバウンド時代に本当に求められる「おもてなし」あり方について考えます。
 

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訪日外国人数の現状と課題

下の表を見ていただくと分かる通り、2019年1月~9月までの訪日外国人数は24,417,800人で、昨年と比べても4%伸びています。
どの業界においてもこのインバウンド対策は必須です。中でも、観光業界にとってその影響は年々大きくなります。
ソフトとハードの両面の対策が必要となりますね。

日本政府観光局 2019年 月別訪日外客数および出国日本人数

出典:日本政府観光局 2019年 月別訪日外客数および出国日本人数

また、実際の声として、観光庁が訪日旅行者を対象に取ったアンケートで、「旅行中に困ったこと」上位に挙がったのが次のとして次の4つです。

1.施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない
2.無料公衆無線LAN環境
3.公共交通の利用
4.多言語表示の少なさ・わかりにくさ

この4つで困った場所として多くの方が回答したのが「観光地」でした。
観光地やホテル・旅館の宿泊施設の印象は、その方の日本のイメージとして大きな影響を与えることが分かります。

出典:観光庁「訪日外国人旅行者の受入環境整備に関するアンケート」結果

インバウンド イメージ

インバウンド


既に、ソフト・ハードの両面で対策をされている施設も多いと思いますが、もっと根本的なところから考えでみたいと思います。
それは、本当に求められる「おもてなし」のあり方です。

インバウンド時代 本当に求められる「おもてなし」のあり方とは?

インバウンド時代の「おもてなし」のあり方をグランドハイアット東京のコンシェルジュである阿部佳さんが、ある対談の中でおっしゃっていいましたのでご紹介します。
阿部佳さんは、世界の一流コンシェルジュの組織「レ・クレドール」に名を連ねる、日本のコンシェルジュ界を代表される方です。
最近では、地方に人を迎え入れるためのご指導もされているそうです。
NHKの「プロフェッショナル 仕事の流儀」に出演されていたのでご存知の方も多いかと思います。

阿部さんは、「おもてなし」をこう考えています。

『私は、観光を活性化するとか、地域を活性化するということは、地域そのものから起こっていくべきことだと考えています。
自分たちの地域の外側から、誰かが持ってきてくれるのを待つものではないということです。
そうではなくて、内側から「こんなよいものがあるんですよ。ぜひ見てほしいから、味わってほしいから、感じてほしいから、来てくださいね」ということが起きていかないと、長続きしません。ホスピタリティも、そういう内側から湧き出るような“想い”からくるものであり、「何を、どんなふうに表現したら相手が喜ぶ」という決まりややり方があるものでは決してないのです。』

『大切なのは外から持ってきたもので新しくつくることではなく、今あるものをどんなふうに伝えるのかということにほかなりません。
 そしてそのときに一番大事なことは、相手の気持ちになって考える、ということです。自分が今しようとしていることの先にいる相手は、それに対してどう思うか?どう感じるか?ということは常に考える必要があります。』

この時、お客様の国、宗教、文化、家族構成、年齢、今の状況、要望(言葉には出ていないがその先のことも含め)などによって、その方にする対応は変わります。
阿部さんはこのようにも言っています。

相手にとっての“親切”は、相手によって違う時代になってきているということです。そのことを理解しないまま、やり方・伝え方を変えない状況がいまの日本です』

相手に合わせたベストな対応をするには、まず相手のことをを知ることが必要だということも対談の中で出ていました。
まだ、地方では電話口で外国人だと分かると電話を切られるたという事実もあるようです。
インバウンド対策というと、施設整備等にも目が向きがちですが、一番大切なのは迎え入れる側の本当に「もてなしたい」という心の準備であると感じました。
そして、この心の準備ができれば、自ずと訪日外国人の方へ「おもてなし」としてできることが見えてくるのではないでしょうか?
インバウンド 人力車に乗り愉しそうな外国人
ここで言う、相手のことを知り、理解した上で、相手に合わせて対応をすることは、全ての仕事にいえることですね。
改めて、意識したいものです。

出典サイト:インバウンド時代を生き抜くために、日本の「おもてなし」はどう変わるか

【関連】ホテル・旅館の本当の「おもてなし」とは?おすすめの冬の「おもてなし」実例

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モノからコトへ「体験型」の「おもてなし」

インバウンド市場では「モノ消費」から「コト消費」へ需要が転換しており、日本の四季や文化、日常生活を「体験」することが人気とのことです。
「日本の文化である床の暮らしの心地よさ」を体験いただくのもいいのではないかと考えます。

いやいや和室があるから、畳を十分楽しんでもらってるよ!・・・という方もいらっしゃるでしょう。
もちろん、それだけでも日本文化に触れてはもらえます。
ただ、畳の上に座ったり、疲れた体を伸ばすのに横になったりするにはちょっと痛いと感じたことはないでしょうか?
そこで、日本の文化をより心地よく楽しんでいただくために和室とも相性のいいラグを敷くのはいかがでしょうか?

旅館・客室 和室のソファの前にており LR22A

【旅館・客室】和室のソファの前 / ており LR22A

日本の文化、気候を考慮し、日本で使うために生まれた「ハグみじゅうたん」は、日本の文化や、日本の生活を体験していただくのにおすすめです。
そこに直接座ったり、ゴロゴロ寝転がったりすることを前提につくられているため、適度な厚みと、心地い肌ざわりをお楽しみいただけます。
海外では、土足の文化が多いため(靴を脱いでいる家庭もあるようですが)、ラグに寝心地や肌ざわりはそれほど求めません。「ハグみじゅうたん」はみんながゴロゴロしたくなる心地よさに加え、お子様も安心して使える安全基準もクリアしています。

日本の四季や風景をデザインとして取り入れているため、その色使いは日本人の感性が光ります。加えて、通気性がいいので、畳も傷めにくいです。
さらに、「こたつ」敷きとしてもご使用いただけますので、お部屋の気品や上質さを保ちつつ、日本文化も楽しんでいただけます。

私たちが当たり前のように感じ、していることも、インバウンドの方にとっては、当たり前ではなく、新鮮に感じることも多いです。
このような日本文化の体験の「おもてなし」をしてみるのはいかがでしょうか?
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playlist_add_check【ホテル・旅館のインバウンド対策】本当に求められる「おもてなし」のあり方とは? まとめ

「おもてなし」は内側から湧き出るような“想い”。相手の気持ちになって考えることが大切。

相手のことを知り、理解した上で、相手に合わせて対応をする(対応は変わる)
モノからコトへ ハグみじゅうたんで日本文化の体験!

 

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